No Tipping, No Bakpia

2

Soal, tipping atau memberikan tip di hotel tentu bukan hal baru lagi. Telah membudaya. Apalagi, bila kita sebagai tamu hotel, pasti akan tahu dan harus tahu bahwa member tip itu wajib. Kalau tidak, maka bell boy yang semula ramah mengantar kita membawakan barang ke kamar hotel, akan tetap berdiri di pintu kamar. Apalagi, kalau bukan menunggu tip dari kita. Setelah tip diberikan, dia baru pergi.

Barangkali, kejadian yang saya alami kali ini sebaliknya. Saat saya menginap di Hotel Marcopolo, di jalan Cik Ditiro, Jakarta Pusat, semua bell boy maupun karyawan bagian lainnya menolak tip. Bahkan, ketika saya bawa oleh-oleh kue khas Yogya, bakpia, juga ditolak halus. “Maaf pak, kami tidak dapat menerima apa pun dari tamu”, ujar mereka. Manajemen hotel ini rupanya melarang tamunya member tip dalam bentuk apa pun. Bukan hanya no tipping, tapi juga no bakpia.

Hal itu semakin membuat saya merasa enjoy bila menginap disana. Bahkan, saat ada keperluan bisnis yang harus tinggal lama di Jakarta, saya memilih tinggal di Marcopolo tiga bulan lamanya. Sehingga, saya tidak sempat menghitung sudah berapa kali saya menginap di sana. Tapi yang jelas, saya pernah menginap pertama kali di Hotel Marcopolo seajack sepuluh tahun lalu.

Hotel yang accoupancy room-nya rata-rata 90% ini, sampai kini menjadi langanan saya, baik saat ada kepentingan bisnis maupun keluarga di Jakarta. Larangan itu tentu ada maksudnya. “Hotel bagus yang mampu memberikan pelayanan terbaik bagi setiap tamu yang datang”, itulah motto hotel ini yang memang sangat cocok buat keluarga, meski banyak juga kalangan businessman merasakan nyamannya menginap di hotel ini. Pokoknya aman dan nyaman. Tak ada gangguan atau godaan apa pun. Sehingga, setiap tamu yang menginap di hotel ini membuat sang istri di rumah mereka lebih lega.

Manajemen hotel ini sengaja memberikan citra tersendiri pada hotelnya dan secara tidak langsung membentuk citra kharisma tersendiri yang dapat memepersuasi atau mempengaruhi lingkungan beserta orang-orang yang terlibat di dalamnya. Maka tak mengherankan, sikap tegas dan disiplin di tegaskan di hotel ini. Bagi karyawan yang diketahui terbukti menerima tip akan dikeluarkan. Ada yang berpendapat, bahwa sikap manajemen seperti ini terkesan arogan, defensif serta kaku.

Namun saya rasa, sikap itu perlu juga untuk citra positif perusahaan. Hanya masalahnya, kalau kondisi ini tidak dipertahankan justru meruapakan boomerang. Sebab, belum tentu semua tamu menanggapi positif secara cepat dan tepat akan masalah ini.

Saya melihat, tampaknya manajemen Hotel Marcopolo mengacu juga pada salah satu jurus seperti yang ada dalm buku, “ siasat bisnis Rupert Murdoch”, yang menyebutkan bahwa selama kita berhati lunak maka kita akan tetap menempati peringkat kedua. Lunak hati akan menuntun sebuah perusahaan pada kesengsaraan. Maka tak mengherankan, Marcopolo mengatur karyawannya dengan sikap tegas dan disiplin. Tidak ada konsep tengah baginya. Pilihannya hanya sedikit. Kinerja karyawan mau bagus atau dipecat!

Selain itu, ada budaya kerja lain yang saya kagumi di hotel ini, yakni: Pertama, cirri khas pelayanan. Di mana segala fasilitas yang disediakan pada kondisi ready. Sehingga kita tak diberi kesempatan complaint. Kedua, harga bersaing mulai dari sewa kamar, restoran dan drugstore, makan pagi (breakfast) di kamar dan untuk makan malam (dinner) dengan perasmanan lengkap, kita hanya membayar harga yang sangat murah yang sulit kita temui di Jakarta. Drugstore-nya yang mirip mini market mungkin merupakan drugstore terbesar dan termurah di Jakarta.

Saya sempat merenungkan observasi ini. Tibalah pada hipotesa saya yang mungkin dapat diakui atau diterima semua pihak, bahwa salah satu kunci sukses meraup banyak tamu adalah karena kejeliannya menaruh kepentingan tamu di tempat pertama dan menaruh kepentingan manajemen Marcopolo sendiri di tempat kedua. Artinya, tamu tidak akan termotivasi menginap di sana kalau kepentingannya diposisikan di tempat kedua.

Sehingga tak meherankan, semua energi karyawan Marcopolo dipusatkan pada kepentingan tamu, sehingga tamu merasa seperti di rumah sendiri. Mereka yakin hal itu akan membuat citra harum bagi hotel berbintang dua tersebut.

sumber : www.purdiechandra.net